В среднем ежемесячно в Управление поступает более 3 тыс. жалоб от граждан, считающих, что банк, или микрофинансовая организация, или ломбард и т. д. повел себя нечестно. О том, какие жалобы на кредиторов поступают в Центробанк, рассказывает заместитель начальника Управления поведенческого надзора Банка России Ольга Шеховцова.
Полное название Управления – Управление поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России. И, разбирая жалобы, оно не может, например, отозвать лицензию. Это вопрос более высокого уровня. А вот отправить нарушителю требование немедленно исправиться Управление вправе. Ну и заодно может вписать пару нелестных слов в досье кредитора. Что зачтется, когда вопрос об отзыве лицензии все-таки встанет.
Правда, месяц назад начальник Управления Сергей Колганов признавался: «Не всегда банки слышат нас».
Как бы там ни было, в Управлении подсчитали, что во втором квартале нынешнего года основной поток жалоб, так или иначе, касался пандемии. В апреле это было 60% от общего числа жалоб на банки, в мае – 38%, в июне – 22%. «Первые дни июля показали, что тенденция на снижение сохраняется», — констатирует Ольга Шеховцова.
Cамой частой была жалоба на непредоставление кредитных каникул – каждая пятая претензия. При этом в одних видах кредитования нарушений больше, чем в других. Так, претензии по ипотеке в общем потоке составляют 12%, по потребкредитам – 33%.
Обиды клиентов кредитных организаций следующие: затягивание сроков рассмотрения заявки, необоснованные отказы, низкое качество обслуживания – технические сбои, некорректное информирование.
Имелись случаи, по которым применялись незамедлительные меры, — многозначительно добавляет специалист
Но, – раскрывает профессиональный секрет Ольга Шеховцова, – информация о нарушениях черпается не только из обращений граждан. Сотрудники управления кропотливо изучают сайты поднадзорных организаций. Так, во втором квартале проанализированы сайты более 200 кредиторов. И направлено 175 рекомендаций к исправлению.
Кроме того, идет сбор сигналов о нарушениях из открытых источников. Это СМИ, отзывы на форумах, «горячие линии», чаты.
Например, за апрель—июнь сотрудники Управления звонили по кредиторам под видом клиентов 180 раз и мучили вопросами бедных работников колл-центров.
Напомним, несколько лет назад руководство Банка России обещало проверять поднадзорные структуры, даже засылая тайных покупателей. Но пока не засылает. И без таких должностей у Банка России огромный штат – 50 тысяч сотрудников.