Розничная сеть «Магнит» весной начала тестировать технологию распознаванию эмоций покупателей. Возле касс нескольких столичных магазинов есть дисплеи покупателя, которые показывают наполнение чека, действующие акции и так далее. Пока человек смотрит в экран, камера определяет его пол и возраст, а также оценивает настроение.
Система различает 5 видов эмоций: нейтральные, удивление, грусть, счастье и злость. Затем компьютерный «мозг» анализирует настроения по дням, неделям, часам и месяцам. Система ещё только тестируется, в ближайшее время она заработает также в Самаре и Тольятти. Директор департамента розничных технологий Эдуард Ирышков поясняет:
Пока мы только собираем статистику, чтобы набрать критическую массу для принятия решения. Технология позволяет оценить удовлетворенность каждого покупателя и имеет большой потенциал создания дополнительной мотивации для улучшения качества обслуживания, позволяет повышать удовлетворённость покупателей работой наших магазинов и минимизировать возникновение конфликтных ситуаций. Из интересного – мы уже отметили, что в мае покупатели в Москве были почти в два раза счастливее, чем в апреле
Одним словом, система может стать инструментом для сбора обратной связи: доволен ли покупатель персоналом, заинтересован ли предлагаемой на экране акцией, удивлён ли сумме своего чека. Правда, не вполне понятно, как именно экран оценит причину эмоции: злится ли человек из-за хамоватого кассира, гнилых помидоров, подорожавших яиц или позвонившего начальника.
Взять даже первые имеющиеся результаты – счастливых майских клиентов: их стало вдвое больше явно не потому, что обслуживание или ассортимент в магазинах вдвое улучшились. Дело наверняка во внешних факторах вроде хорошей погоды и цветущей сирени. Как эти данные помогут магазину стать лучше? На первый взгляд, непонятно, но ретейлеры точно придумают, как «воспользоваться» счастьем посетителей, продав им больше товаров, как нивелировать грусть и, вообще, как извлечь пользу из любых эмоций.
По открытой информации в отечественном ретейле это первый случай любопытства к эмоциям покупателей – наверняка система будет расширяться и скоро попадёт в другие магазины. Технологии не стоят на месте, и всё больше и больше компаний «обрабатывают» своих клиентов, основываясь на их настроении. Например, так поступают некоторые коллекторские агентства при взаимодействии с должниками, причём там система более передовая и различает 7 эмоций, а не 5.