По закону вернуть товар, приобретённый в интернет-магазине, даже проще, чем при покупке офлайн. Разница лишь в том, что в магазин вы можете принести вещь сами, а в интернет-магазин должны отправить её по почте или вместе с курьером. Если товар был качественным, то нужно оплатить доставку. Однако Wildberries взимает средства за возврат даже бракованного товара. С торговой площадкой начал судиться Роспотребнадзор.
Подольский городской суд Московской области признал незаконным требование Wildberries оплачивать покупателями возврат товаров ненадлежащего качества. Об этом сообщил РБК замруководителя управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) по Московской области Николай Дрозд.
Иск к крупнейшей торговой онлайн-площадке был подан в начале марта, а 13 апреля он был удовлетворён. В надзорном ведомстве отметили, что требуя от покупателей средства за возврат бракованных товаров, Wildberries нарушает нормы действующего законодательства.
В Wildberries с этим не согласились и собираются обжаловать решение суда. В компании утверждают, что стоимость бракованной вещи и её доставки на склад компенсирует продавец, а не покупатель, сообщает РБК. Клиент оплачивает возврат товара лишь в том случае, если сам товар надлежащего качества и происходит «злоупотребление бесплатными сервисами компании», в частности при заказе большого количества вещей и малом проценте выкупа, пояснили в Wildberries.
Роспотребнадзор напомнил, что в случае если потребитель обнаружил у товара недостатки, не оговорённые продавцом, он может:
Более того, помимо полной стоимости товара, покупатель может запросить и возмещения других убытков, которые ему были причинены из-за продажи товара ненадлежащего качества.
Что всё это значит?
Однако Wildberries, похоже, не разграничивает понятия качественного товара, который покупатель решил вернуть, и бракованного. Например, в потребительской оферте маркетплейса говорится, что при возврате покупатель получит уплаченную сумму стоимости товаров за вычетом расходов компании на доставку возвращённого товара. О каком именно товаре идёт речь, не говорится.
Весной прошлого года появилась информация, что компания применяет разные штрафные санкции для клиентов, которые часто возвращают товары. При этом сумму выкупа и процент возвратов, при которых не применяется тариф, маркетплейс не раскрывает. Чаще всего покупатели сталкивались с предупреждением о списании 100 рублей в случае отказа от выбранного товара.
Кроме того, с марта этого года Wildberries стал удерживать полную стоимость товара, от которого отказались из-за брака, из зарплаты сотрудников пункта выдачи заказов (ПВЗ). Это привело к массовой забастовке по всей стране. В итоге компания отменила 10 тысяч некорректно начисленных штрафов и приостановила назначение новых, также была образована согласительная комиссия для разрешения разногласий.
Роспотребнадзор дал разъяснения по поводу того, может ли магазин удерживать плату за возврат брака:
При возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей, поскольку именно на продавца законом возложена обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи (если наличие недостатков подтвердилось)
Стоимость же обратной доставки может вычитаться только при возврате товара надлежащего качества.