Регуляторные изменения и конъюнктура рынка способствуют переходу микрофинансового рынка в новую фазу взаимодействия с клиентом: активная реклама допуслуг и разрозненные каналы связи с онлайн-кредитором уступают место более прозрачным процессам. Компании стараются удерживать клиента с помощью «нематериальных ценностей»: работают над удобством личных кабинетов, оставляют за клиентом право выбирать предпочтительный канал связи, совершенствуют процессы моментальной выдачи и погашения займа.
При этом финансовые маркетплейсы в цепочке «компания-клиент» играют роль своеобразного моста: по данным опроса «Выберу.ру», более 85% опрошенных заемщиков предпочитают выбирать продукты МФО на маркетплейсах из-за безопасности сделки и возможности взять заем с оптимальными условиями. Учитывая бурный рост финансовых платформ, можно предположить, что в недалеком будущем маркетплейсы станут основной территорией взаимодействия клиента и кредитора. И задача всех заинтересованных сторон — сделать это взаимодействие максимально бесшовным. Срез данных, который получили аналитики «Выберу.ру» в рамках исследования, будет полезен и клиенту, и отрасли: заемщик сможет выбрать компанию с лучшим сервисом, а компания – разработать решения под конкретную группу клиентов.
В рамках исследования специалисты «Выберу.ру» проанализировали 82 микрофинансовых организации с капиталом свыше 100 миллионов рублей. Участвующие в обзоре компании оценивались более чем по 50 параметрам, касающимся взаимодействия кредитора и клиента.
Основной целью исследования является изучение общерыночного уровня качества и зрелости коммуникаций с заемщиками, а также выявление и поощрение лучших практик рынка.
Для онлайн-МФО скорость и удобство получения денежных средств — базовые характеристики финансовых продуктов. Стабильность работы сайта, разнообразие способов перевода и погашения займа, безопасность данных пользователя становятся фокусом внимания IT-команд в гонке за конкурентное преимущество.
Заполнение анкеты — первый этап взаимодействия МФО с потенциальным клиентом, который значительно влияет на уровень конверсии в заем. Сегодня компании стремятся сделать этот шаг максимально комфортным и бесшовным для пользователя. При подаче заявки 70% МФО предлагают клиенту заполнить до 7 полей. При этом у 30% компаний реализована интеграция с сервисами, которые позволяют автоматически ввести данные анкеты («Госуслуги», «Сбер ID», «Тинькофф ID» и др.).
Калькулятор расчета условий займа есть на сайтах 73% МФО: с его помощью пользователи могут определить комфортные для себя параметры займа и узнать сумму переплаты.
Больше половины компаний (60%) предоставляют клиентам более двух способов получения займа. Однако самым распространенным остается перевод денег на карту (представлен у 83% МФО), после одобрения заявки 23% участников исследования переводят денежные средства почти моментально. Другими дистанционными инструментами (ЮMoney, Qiwi, Contact и др.) пользуются 34% компаний. Лишь 13% МФО выдают клиентам заем только в офисах, а 35% придерживаются смешанного формата, предоставляя заемщикам возможность получить деньги и онлайн на карту, и офлайн в офисе.
Погасить заем в 89% МФО можно дистанционно с помощью специального сервиса на сайте. Функционал оплаты долга через мобильное приложение реализован у 43% компаний, а в каждой пятой организации клиенты могут воспользоваться системой быстрых платежей. Чтобы сделать процесс погашения займа более доступным, 71% компаний используют как минимум один дополнительный инструмент для платежей (Сбербанк Онлайн, ЮMoney, Qiwi, Contact и др). Примерно половина участников исследования (55%) предлагают также закрыть задолженность в офисе через кассу. Топ-10 игроков передают данные в БКИ в течение суток, а топ-30 компаний — в течение трех суток.
При этом средняя скорость загрузки сайта МФО составляет 5,7 секунд, что в 1,5 раза лучше аналогичного показателя у банков, где средняя скорость загрузки первой страницы — 8,3 секунд.
С финансовыми маркетплейсами работает 98% онлайн-кредиторов
Абсолютное большинство компаний (98%) представлены как минимум на одном из пяти ведущих российских маркетплейсов, а 37% МФО публикуют информацию о продуктах на каждой из топ-5 площадок. Помимо наиболее крупных маркетплейсов, МФО работают в среднем с 8-10 дополнительными площадками и финансовыми супермаркетами, где размещают информацию о займах и привлекают клиентский трафик.
У 43% участвовавших в исследовании МФО есть мобильные приложения как минимум в одном магазине. Одновременно в AppStore и Google Play представлены 23% компаний. При этом у 58% МФО, работающих с данными площадками, оценка приложения выше 4 баллов из 5.
Финансовое просвещение, работа с отзывами и миграция в Telegram
За последние три года финансовая грамотность россиян ощутимо улучшилась: миграция банков и МФО в онлайн и периоды нестабильности на финансовом рынке побудили клиентов внимательнее подходить к сотрудничеству с кредиторами. Сегодня треть заемщиков МФО тратят на изучение договора займа от 7 до 10 минут, а 75% клиентов читают раздел с новостями на сайте компаний, чтобы дополнительно оценить надежность кредитора. Об этом свидетельствуют данные опроса 5000 пользователей “Выберу.ру”.
Увеличение значимости финансового просвещения подтверждают и результаты исследования клиентской открытости — все его участники имеют на сайте раздел, содержащий полезные памятки для пользователей. Активным наполнением страницы и регулярными публикациями материалов занимаются 48% компаний, а комплексные проекты по финансовой грамотности ведут 12% МФО.
98% компаний, участвовавших в исследовании, выполняют требования регулятора и публикуют обязательные документы на сайте. Примерно четверть компаний (23%) делятся с заемщиками информацией о кредитных каникулах, а больше половины (56%) — о порядке получения реструктуризации.
Как показало исследование, 93% компаний предоставляют клиентам как минимум два способа связи: чаще всего это электронная почта, форма для заполнения на сайте либо горячая линия — ее подключают более 90% конкурсантов. Треть МФО общается с клиентами с помощью чат-ботов в Telegram, а мессенджер WhatsApp остается менее популярным каналом — его используют только 16% компаний.
Сохраняют свою актуальность социальные сети — у 57% участников исследования есть профиль в VK, а у 45% - в “Одноклассниках”. Однако лишь 6% МФО консультируют клиентов сразу в нескольких дополнительных каналах: в мессенджерах Telegram и WhatsApp, а также на страницах в VK и “Одноклассниках”.
18% компаний работают со СМИ, но лидерами этого направления выступают топ-15 представителей рынка: они регулярно публикуют материалы в федеральных, региональных и тематических СМИ. При этом у 25% МФО среднемесячное количество брендовых запросов в Яндексе составило свыше 50 000 единиц. В Google больше 50 000 раз в месяц пользователи ищут 20% компаний. У большинства МФО (66%) среднее количество брендовых запросов в месяц ниже 29 999 единиц.
Половина компаний работают с отзывами клиентов на рекомендательных сервисах
Практически половина компаний (45%) регулярно мониторят отзывы как минимум на 2-3 ресурсах. Топ-15 компаний коммуницируют с клиентами на десяти и более рекомендательных сервисах и отзовиках.
Абсолютное большинство компаний (87%) работают как минимум с 2-4 геосервисами (Яндекс.карты, Google.Карты, 2ГИС и др.) — обновляют информацию о компании и отвечают на отзывы. На финансовых маркетплейсах 20% компаний не оставляют без внимания обратную связь от клиентов. В частности, на “Выберу.ру” у 37% МФО рейтинг выше 4 звезд (из 5 возможных), а у каждой пятой компании он превышает 4,5 звезды.
Быть в диалоге с клиентом, оперативно решать кризисные ситуации не только до, но и после выдачи займа — именно так компании стараются завоевать лояльность заемщиков и влияют на возвратность пользователей. В этом блоке исследования эксперты “Выберу.ру” проанализировали, как компании работают с обращениями пользователей и их впечатлениями о сервисе на финальном этапе взаимодействия с компанией.
У 94% участников исследования есть выделенная горячая линия, позвонив на которую, заемщики могут получить консультацию. В топ-15 МФО среднее время ожидания ответа оператора горячей линии составило меньше минуты.
Больше половины компаний размещают информацию о горячей линии в верхней части главной страницы, а 16% — дублируют ее и внизу. Почти треть МФО публикуют номер горячей линии только в подвале сайта. Функция “Заказать горячий звонок” реализована в четверти компаний, а в каждой пятой организации пользователь может позвонить на горячую линию через мобильное приложение. При этом у 65% компаний информация о горячей линии также дублируется в социальных сетях и в Telegram.
Большая часть рынка МФО совершенствует механизмы рассмотрения обращений клиентов. Так, 45% компаний предусмотрели на сайте раздел для возможности оставить жалобу, а 91% МФО размещают на ресурсах контактные данные сторонних организаций и ведомств, осуществляющих функцию защиты прав потребителей финансовых услуг.
Если говорить о скорости ответа на обращение клиента в социальных сетях, то топ-20 компаний подключаются к решению проблемы пользователя в течение 12 часов. При этом лидерам рынка требуется в среднем до пяти дней, чтобы рассмотреть обращение клиента и предоставить предметный ответ.