Возврат денег по эквайрингу - пошаговая инструкция
При оплате через терминал возврат денежных средств покупателю по безналичному расчёту возможен в полном объёме или частично. При проведении операции применяются две схемы: отмена покупки или возврат через эквайринг. В большинстве банков процедура бесплатна, но комиссия по РКО не возвращается. Расскажем, как сделать возврат денежных средств на карту, какие сроки перечисления денег и что делать при отказе магазина.
- Нюансы возврата товара, оплаченного безналичным способом
- Возврат в день совершения покупки
- Возврат не в день покупки
- Пошаговая инструкция возврата по эквайрингу
- Когда покупатель получает деньги при возврате
- Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги
- Часто задаваемые вопросы
- Банк может отказать в возврате денег по эквайрингу?
- Можно ли перечислить деньги на другую карту?
- Как делают возврат, если покупатель меняет товар на более дорогой?
Нюансы возврата товара, оплаченного безналичным способом
Когда товар оплачивается по безналичному расчёту (например, через СБП или напрямую с банковской карты), продавец всё равно обязан проводить отмену покупки. Частичный или полный возврат обязателен в таких случаях:
- покупатель планирует отдать часть или все товары, причём необязательно бракованные;
- клиент просит вернуть деньги, когда услуга оказана некачественно или вообще не предоставлена;
- кассир ошибся: ввёл бо́льшую сумму или пробил больше товаров, чем фактически приобрёл покупатель.
Вернуть деньги разрешено не только при использовании карты, но и в случае, если операция прошла наличными. Банк-эмитент тоже не имеет значения. Возврат происходит по картам любого банка: Альфа-Банка, Сбербанка, Т-Банка и др.
Важное условие для продавца – отдают деньги в той же форме. То есть если покупатель платил картой, средства возвращаются на неё, а если наличными, то выдаются на руки.
Произвести возврат можно и на кредитную карту, когда оплата была с неё. При этом банк проводит удержание своей комиссии за услугу, если иное не предусмотрено договором, но не возмещает проценты и комиссии, если они были начислены за использование кредитного лимита. В остальном инструкция универсальна: действовать нужно так же, как и с дебетовыми картами.
Возврат в день совершения покупки
До конца дня, когда происходит сверка итогов, при оплате по терминалу деньги ещё не списываются со счёта клиента, а только блокируются в сумме покупки. Пока сверка не прошла, необязательно делать возврат, достаточно отменить операцию. Это возможно, если покупатель обращается за возмещением в день покупки, однако не позже закрытия смены и проведения сверки.
Сделать отмену операции просто:
- Клиент даёт карту, откуда списались деньги при оплате.
- Продавец прикладывает её к терминалу, дожидается, пока произойдёт считывание информации.
- В списке операций выбирает «Отмена».
- Вводит номер чека (его должен предоставить покупатель или распечатать кассир).
- Терминал печатает два чека, один из них остаётся у продавца для подтверждения отмены.
В магазине не откажут и в случае, если чек утерян. Электронную версию документа можно восстановить или запросить выписку по карте из банка.
Особенность отмены операции в том, что частичный возврат невозможен. Если покупатель хочет получить часть суммы, вернув товар не полностью, нужно дождаться закрытия магазина, сверки и использовать операцию возврата по эквайрингу. Кроме того, на отмену даётся максимум один день – на следующее утро оформить её невозможно.
Важно учитывать длительность операционного дня в банке. Большинство после 18:00 не обрабатывают операции по безналу. Исключение сделано для тех, кто подключает расширенные пакеты РКО – для такой категории клиентов операционный день может быть увеличен. Даже если покупатель обращается в магазин до сверки, но поздно вечером, отмена операции может быть уже невозможна.
Возврат не в день покупки
Если покупатель обращается после сверки итогов, например, на следующий день или даже через неделю, кассиру необходимо провести эквайринговую операцию возврата. Основная разница с отменой в том, что покупателю для обращения даются 2 недели, а вернуть можно и часть суммы, и все деньги.
При возврате оплаченных товаров со второго дня после покупки клиенту также нужно предъявить:
- паспорт или другой документ, который удостоверяет личность;
- карту, откуда было списание;
- чек (при наличии).
Чек нужен в любом случае, но если покупатель его утерял, кассир может распечатать его в магазине. Из чека берут следующую информацию:
- точная сумма оплаты;
- код авторизации;
- номер ссылки.
Если операция выполняется не по безналичному расчёту, сумма возвращается покупателю наличными из кассы. Во всех остальных случаях, в том числе при оплате по QR-коду, необходимо действовать через банк путём списания средств с расчётного счёта продавца и зачисления на счёт клиента.
Пошаговая инструкция возврата по эквайрингу
Возврат можно сделать практически в любом терминале, так как все розничные торговые точки, оснащённые современным оборудованием, могут провести такую операцию. Процедура проводится на той же кассе, где проходила оплата, либо на отдельной, если она есть в магазине.
Процесс возврата может отличаться в зависимости от типа оборудования, но в целом инструкция следующая:
- Войдите в меню.
- Выберите опцию «Возврат товара».
- Приложите к терминалу карту, которую предоставит покупатель, дождитесь завершения считывания информации.
- Посмотрите в чеке и укажите в терминале сумму.
- Авторизуйтесь в системе и подтвердите операцию.
- Если она пройдёт успешно, на экране появится соответствующее уведомление.
- Дождитесь, пока распечатаются два чека. Один отдайте покупателю, другой (с подписью клиента) оставьте на кассе для прикрепления к кассовому отчёту.
При возвратах в некоторых случаях покупателям нужно вводить ПИН-код. До подтверждения операции клиент имеет право отказаться от возврата, в этом случае нажмите кнопку «Отклонить».
Когда покупатель получает деньги при возврате
Если процедура отмены или возврата прошла успешно, деньги возвращаются в срок не более 30 дней – он определяется статьёй 25 закона № 2300−1. Но обычно до момента, когда деньги вернутся на счёт покупателя, проходит меньше времени – около 2–5 дней. Эти сроки определяет банк-эквайер. Самый быстрый способ – возврат по СБП, при котором средства моментально приходят на карту клиента.
Продавец может проверить сроки возврата по эквайрингу в договоре на РКО. Они могут варьироваться в зависимости от типа эквайринга – быстрее всего деньги вернутся через Систему быстрых платежей, в день обращения по торговому эквайрингу и в среднем до 5 дней по интернет-эквайрингу (когда оплата была онлайн – на сайте или в сервисе).
Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги
Продавец обязан вернуть клиенту нужную сумму, в какую бы дату он ни обратился: в день покупки или через несколько дней после сверки. При этом не имеет права требовать чек – клиент должен представить только паспорт и карту, если списание было с неё.
В случае отказа продавца покупатель имеет право провести операцию чарджбэка через банк, где выпустил карту. Это отмена платежа путём опротестования операции. Банк будет разбираться, правомерно ли продавец отказал покупателю, и, если встанет на сторону клиента, принудительно спишет деньги с расчётного счёта магазина.
В каких случаях можно обратиться за чарджбэком:
- покупатель соблюдал все условия возврата, представил пакет необходимых документов, но продавец отказывается вернуть деньги;
- продавец предлагает покупателю вернуть деньги другим способом, например, наличными при оплате с карты;
- продавец продал не тот товар, который заказал покупатель (в основном это работает при заказах в интернет-магазинах);
- продавец не возвращает аванс за неоказанную услугу по договору;
- деньги с карты потрачены мошенниками.
Для возвратной операции нужно идти в банк, писать заявление, дожидаться окончания проверки. Банки при этом должны соблюдать правила платёжной системы, на базе которой выпущена карта. Если прав покупатель, деньги со счёта продавца спишутся и зачислятся на карту. В то же время продавец может оспорить чарджбэк. Тогда сроки зачисления затягиваются.
Часто задаваемые вопросы
Банк не вправе отказывать в возврате, когда операция в магазине оформлена правильно и покупатель представил все необходимые документы. Отказ бывает, если кассир не завершил процедуру (не нажал кнопку подтверждения), не приложил чек.
Согласно письму Центробанка № 112-Т, покупатели могут запросить возврат денег на другой счёт, а не только тот, с которого прошла оплата. Продавцу необходимо использовать ту карту, что предоставит покупатель.
В этой ситуации не проводят процедуры отмены или возврата. Кассиру необходимо посмотреть разницу между стоимостью товаров и взять эту сумму с клиента безналичным способом или наличными, выбив чек, после чего сдать с ним отчётность в конце дня.
