Почему банки всё чаще нарушают права заёмщиков? Какие организации оказались самыми проблемными, и что делать, если вы столкнулись с навязанными услугами? Как поменялось поведение клиентов банков за последние годы? ЦБ подвёл итоги, а мы проанализировали рейтинг.
Центробанк впервые опубликовал рейтинг банков с наибольшим числом подтверждённых жалоб клиентов на кредитные процедуры. Согласно исследованию, Газпромбанк занял первое место среди крупных банков по доле нарушений в отношении заёмщиков. Регулятор учитывал не только количество жалоб, но и их соотношение с общей клиентской базой финансовых организаций.
В рейтинг небольших банков с высоким уровнем нарушений вошли 20 игроков. Лидером стал Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР), чей индикатор нарушений составил 11,93 — это самый высокий показатель среди всех участников.
Особенно часто проблемы возникали в АО «Почта Банк». Здесь регулятор выявил максимальную долю нарушений — 67%. Основные претензии касались навязывания дополнительных услуг при оформлении кредитов и недостаточного информирования клиентов. Это явное нарушение требований закона «О защите прав потребителей» (статья 16) и положений Федерального закона № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)».
Чаще всего заёмщики жалуются на:
В тройку лидеров системно значимых кредитных организаций вошли АО «Россельхозбанк», ПАО «Банк ПСБ», Банк ГПБ (АО). У них – выше всех индикатор жалоб в расчёте на 100 000 кредитов.
Проводя мониторинг, ЦБ выявил появление нового типа клиентов — так называемых «абьюзеров». Эти люди пользуются повышенными ставками по вкладам, которые банки предлагают для привлечения новых клиентов, но остаются лояльными только на короткий срок.
В среднем такой клиент сотрудничает с банком всего 2–3 месяца, использует один или два продукта. Затем переходит к конкурентам. Некоторые из них даже открывают новые счета через близких родственников, чтобы снова воспользоваться выгодными условиями. По оценкам экспертов, около трети вкладчиков сегодня относятся именно к этой категории.
Структура сбережений среднестатистического россиянина также претерпела изменения. Доля депозитов и счетов в общем портфеле сбережений снизилась с 56,5% в 2019 году до 51,8% в 2024 году.
Это может быть связано с изменением предпочтений граждан. Также растёт популярность альтернативных способов хранения средств – инвестиции или покупка недвижимости. Всё это наблюдается даже на фоне высоких ставок по депозитам.