Малый бизнес устал оплачивать прихоти покупателей: вещи возвращают десятками, а расходы — на продавце. Теперь предприниматели предлагают менять правила. Платить за обратную доставку должен покупатель. Но в таком раскладе могут проиграть все. Разбираемся, что происходит.
На заседании экспертного совета по цифровой экономике при комитете Госдумы бизнес предложил изменить правила игры. С материалами заседания ознакомился Forbes. Продавцы больше не хотят оплачивать логистику за то, что кому-то просто не понравился товар. Сейчас, если покупатель оформляет возврат, все расходы ложатся на продавца. Особенно остро это чувствуют мелкие предприниматели: убытки растут, а защиты нет.
Сейчас закон требует от продавца вернуть деньги за товар, но не обязывает брать на себя обратную доставку. Однако крупнейшие маркетплейсы — Wildberries и Ozon — перекладывают эту нагрузку полностью на продавцов. Те платят за логистику из своего кармана, даже если товар возвращён без объективной причины.
Помимо возвратов, предприниматели просят навести порядок и в других аспектах работы. Например, создать систему контроля за логистикой. Сейчас продавец не может точно отследить, где его товар — а платить за доставку всё равно приходится. Также предлагают выровнять тарифы на хранение товаров на складах маркетплейсов: сегодня цены отличаются в зависимости от региона и площадки.
В социальных сетях пользователи активно обсуждают эту идею. Многие владельцы пунктов выдачи заказов (ПВЗ) подтвердили проблему. По их словам, часто случается, что человек заказывает по 50 товаров и всё возвращает. Это делает малый бизнес убыточным.
Сторона покупателей тоже частично поддерживает такое решение, но считает, что всё должно быть в рамках разумного. Маркетплейсы сами воспитали такое поведение, продавцы врут в карточках, а товар не соответствует фотографиям. Кроме этого, иногда даже брак не получается вернуть. Пока не исчезнут факторы, которые влияют на решение заказать несколько размеров одной вещи, ситуация вряд ли поменяется.
Маркетплейсы начали постепенно отвечать на неконтролируемые заказы. В Ozon уже отслеживают поведение покупателей и могут заблокировать аккаунт, если клиент слишком часто возвращает покупки. Но это частная инициатива. Бизнес считает, что без закона проблему не решить.
Однако с поддержкой инициативы нужно быть аккуратным. Если все расходы переложить на покупателей, это может ударить по продажам. Закон должен учитывать интересы обеих сторон — иначе пострадают все: и продавцы, и покупатели.
В экспертном совете говорят о том же: нужен баланс. Новая система не должна отпугнуть покупателей, но и бизнес не должен платить за чужие ошибки. Возможное решение — гибкие механизмы: например, бесплатный возврат только при объективных причинах. Или скидки на доставку при частых покупках.
Пока законопроекта нет, обсуждение продолжается. Но предприниматели настаивают: если правила не изменить, малый бизнес может просто не выжить. А значит, ассортимент на маркетплейсах сократится, а цены вырастут — для всех.