Если вы недовольны товаром или услугами, первым делом нужно писать претензию. Даже если вы хотите пойти в суд, всё равно начать нужно с претензии, иначе ваш иск не станут рассматривать. Правильно составленная претензия повышает шансы решить вопрос мирным путём. Ну а если не получилось, то гарантия того, что в суде будет меньше проблем и больше шансов на победу.
Претензия — обращение потребителя к продавцу или исполнителю, чтобы зафиксировать свою проблему, суть недовольства и требования.
Претензия — способ решить проблему в досудебном порядке, то есть мирным путём. Например, вы купили ботинки, а в них после первой же носки лопнула подошва. Вы идёте к продавцу с претензией, где описываете проблему и просите вернуть деньги за некачественный товар. Если продавец, изучив доводы в претензии, соглашается, вы уходите с деньгами. Если нет, то вы уходите без денег и прямиком в суд.
Претензия нужна, чтобы зафиксировать устные требования. Допустим, вы пришли в обувной магазин с несчастным дырявым ботинком, жалуетесь продавцу, он обещает, что деньги вернёт, но нужно прийти через три дня, когда будет управляющий. Вы приходите, а вам заявляют, что первый раз вас видят. Если обращение зафиксировано на бумаге, то пути назад у продавца не будет.
Но претензия в том числе нужна, чтобы соблюсти обязательный претензиозный досудебный порядок. Это значит, что ваш иск не примут, если вы не попытались решить проблему мирным путём. Так закон защищает продавцов и исполнителей от недобросовестных потребителей.
Представьте, что продавец обуви совестливый предприниматель. Он никому не отказывает в просьбе поменять некачественный товар или вернуть деньги. Но вы, миновав претензиозную процедуру, идёте в суд. Вот уже предприниматель должен заплатить не только за некачественный товар, но и за расходы в суде.
Итак, если вы настроены серьёзно, не боитесь судиться и настроены защищать свои права до конца, то претензия — обязательная процедура в решении потребительского спора.
Ещё она причина, по которой важно зафиксировать обращение. Если ваши требования, заявленные в претензии не будут удовлетворены, то вы через суд вправе взыскать с продавца или исполнителя штраф, неустойку.
Допустим, вы написали претензию с требованием вернуть деньги за некачественные ботинки. Продавец проигнорировал вашу просьбу. Вы пошли в суд. За каждый день просрочки вы будете получать 1% от стоимости товара. Требование о возврате денег должны удовлетворить в течение 10 дней. Соответственно, если вам не отвечают месяц, то 20 дней подлежат оплате. При стоимости обуви 7 000 рублей неустойка составит 1 400 рублей.
Также продавец должен будет оплатить штраф в 50% от присуждённой суммы за отказ решить вопрос потребителя в досудебном порядке.
Претензия нужна чтобы:
Как мы уже упомянули, претензия — обязательный документ для подачи иска в суд, соответственно, вы должны направить обращение, если в ваших планах судиться.
Но даже если вы не хотите идти в суд, претензия требуется, чтобы у вас было доказательство того, что вы обращались с проблемой. То есть претензия нужна каждый раз, когда вы недовольны качеством товаров или услуг, у вас есть требования к продавцу или исполнителю.
Претензию можно направлять в течение гарантийного срока, если в товаре обнаружены недостатки. Обычно гарантийный срок установлен производителем или продавцом. Но если его нет, то гарантийный срок — до двух лет.
Также претензию можно направлять в течение срока службы товара (срок, в течение которого производитель гарантирует работоспособность товара), если недостаток оказался существенным, таким, что его нельзя устранить в разумные сроки и в разумную сумму, а также если недостаток проявляется неоднократно.
Обратите внимание, что вы можете направить претензию, даже если гарантийный срок истёк, но срок службы ещё идёт. Например, производитель телевизора установил гарантийный срок 1 год, а срок службы — 5 лет. Телевизор на втором году эксплуатации вышел из строя, ремонт оказался нерентабельным. Это повод направить претензию.
Вы можете направить претензию изготовителю или продавцу. Либо исполнителю, указанному в договоре, если речь идёт об услугах. Обычно продавца найти проще и быстрее, поэтому речь пойдёт о нём. В претензии нужно указать название юридического лица или данные ИП, поэтому нужно их найти, прежде чем писать обращение.
1. Вы купили товар в обычном магазине. Данные о продавце обязательно должны быть указаны в чеке и на вывеске. Минимум — ИНН. По нему вы и найдёте правильно название продавца.
Внимание. Если вы купили ботинки в магазине «Скороход», то в претензии всё равно нужно написать, что обращаетесь вы к ИП Иванов, у которого в магазине «Скороход» по адресу ул. Ленина д. 1 вы купили ботинки. Дело в том, что по стране магазинов с одинаковыми названиями достаточно. В суде может наступить путаница. К тому же для иска вам всё равно понадобятся данные о продавце.
2. Вы заказали работы или услуги по договору. В договоре обязательно должны быть данные об исполнителе: название, ИНН, юридический адрес. К тому же при оплате услуг вам обязаны были выписать квитанцию, чек или иной документ, подтверждающий оплату. В нём тоже должны быть реквизиты. Если нет ни договора, ни чека, ни квитанции, то дела плохи — вам вообще не доказать, что кто-то что-то вам обещал сделать и недобросовестно выполнил свои услуги.
3. Вы купили товар в интернете. Название юридического лица, ИП должно быть на сайте, где вы совершали покупку, а также в чеке или квитанции. Если на сайте нет никаких данных, чек вам не выдали, а платёж совершали переводом на номер телефона, то тут сложнее и стоит разбирать каждый случай в отдельности. Можно заняться поиском названия фирмы в интернете, можно спросить через мессенджеры или форму обратной связи на сайте, как называется их фирма или номер ИНН. Но потом не забудьте проверить информацию через СБИС или подобные сервисы.
У претензии есть шесть частей.
1. Кто к кому обращается. Как в заявлении, вы пишите кто и кому направляет обращение.
Например, генеральному директору ООО «Сапожок» от Иванова Ивана Ивановича. Если знаете, как зовут генерального директора, то можете указать его фамилию и инициалы. Если не знаете, то не указывайте.
2. Сведения о приобретённом товаре или заказанной услуге. В этой части пишите наименование товара, марку, модель, артикул, серийный номер (если есть). Также укажите дату покупки, стоимость товара.
Если речь идёт об услугах, то нужно указать номер договора, наименование услуги, стоимость работы, сроки оказания услуги.
Если есть гарантия на товар, срок службы, то нужно указать эти сведения в претензии.
3. Суть претензии. Здесь описываете проблему: чем вы недовольны, как проявляется недостаток или почему вы считаете работы некачественными. Пишите в свободной форме, без лишних эмоций — только сухие факты.
4. Суть требований. Претензия не должна быть только жалобой. Не нужно думать, что если вы расскажете, как вам тяжело приходится с «глючным телефоном», то продавец сжалится и отдаст вам деньги. По закону требования могут быть разные: уменьшение стоимости товара, устранение недостатков, возврат денег, обмен. Определитесь, что вы хотите и заявите об этом в претензии так, чтобы ясно было, что вы хотите. К тому же требования не должны противоречить. Нельзя требовать возврат денег и обмен одновременно.
5. Приложения. Вы можете дополнить претензию копией чека, гарантийного талона. Если отправляете в электронном виде, то можно прикрепить запись того, как проявляется дефект.
6. Дата, подпись потребителя, расшифровка. Ставьте дату передачи претензии, а не написания.
Претензию можно направить в магазин, где вы покупали товар или на юридический адрес продавца. Также допускается отправка претензии в электронном виде, но нужно, чтобы данные отправителя и получателя как-то идентифицировались. То есть было бы понятно, кто кому пишет, а не просто angel1986 написал bestgrom2003.
1. Отнести в магазин. Вариант подходит только для покупок в обычных офлайн-магазинах. Претензию может принять управляющий, продавец, кассир. Не обязательно требовать гендиректора. Претензию вы должны составить в двух экземплярах. Один остаётся в магазине, а другой — у вас. На вашем экземпляре тот, кто принял претензию, должен поставить дату и подпись.
Бывает, что продавцы отказываются принимать претензию или визировать её. В этом случае лучше прийти со свидетелем или привлечь кого-то из покупателей, находящихся рядом. Претензию оставьте в магазине, а на вашем экземпляре свидетель должен написать, что в его присутствии вы пытались вручить претензию в магазин. Пусть поставит дату, подпись и контактные данные.
2. Направить на юридический адрес. Письмо нужно направить заказным письмом с описью вложений, где вы укажите, что в письме находится претензия на стольких листах с приложениями.
Проблемой может быть поиск юридического адреса. В теории он должен быть указан в реквизитах компании, а они — на сайте, на вывеске или в уголке покупателя в самом магазине. Но на практике, особенно при онлайн-покупках, юридический адрес может стать проблемой.
Для начала нужно найти ИНН продавца. Если это юрлицо, то его адрес есть в реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ) на сайте ФНС. С ИП ситуация иная. Их юридическим адресом считается адрес прописки. Это личные данные — публиковать в общем доступе их нельзя. Вам придётся обратиться в налоговую службу с заявлением, предоставить выписку из ЕГРИП. Выписка стоит 200 рублей. Кстати, предприниматель узнает, что вы запрашивали сведения по нему.
3. Послать претензию через интернет. Это может быть адрес электронной почты, который указан на сайте, форма обратной связи, мессенджер. Доказательством в суде переписка тоже будет, если можно идентифицировать отправителя и получателя.
Сроки ответа на претензию зависят от того, что требует потребитель.
| Суть претензии | Срок ответа | Статья закона о защите прав потребителей |
| Возврат денег за товар или услугу | 10 дней | ст. 22 |
| Обмен товара ненадлежащего качества | 7 дней Если нужна дополнительная проверка, то 20 дней | п. 1ст. 21 |
| Обмен товара, если его нет в наличии | 1 месяц | п. 1 ст. 21 |
| Исправление недостатков | 45 дней | ст. 20 |
Если на вашу претензию так и не ответили, а сроки вышли, то вы вправе обращаться в суд и кроме своих требований заявлять штраф и неустойку.
Вы написали претензию. Что будет дальше? Возможны варианты: