Как вернуть товар ненадлежащего качества в магазин

Если купленный товар оказался некачественным, его можно вернуть в течение гарантийного срока или срока годности. Исключений нет. Но продавцы, даже видя перед собой сломанную вещь, не всегда хотят возвращать деньги. Что говорит закон о том, как вернуть некачественный товар в магазин.

Гарантийный срок — срок, в течение которого товар обязательно должен быть качественным. Если вещь сломалась, то её можно вернуть — забрать деньги или поменять на другую.

Есть ещё понятие срок годности. Это время, в течение которого использовать товар безопасно. Например, срок годности устанавливается на продукты питания. Если в течение срока годности товар оказался не очень хорошим, то продавец обязан его заменить или вернуть деньги.

На товары длительного пользования кроме гарантийного срока установлен ещё и срок службы (эксплуатации) — время, в течение которого производитель гарантирует работоспособность. Например, на телевизор может быть установлена гарантия 1 год, а срок эксплуатации — 5 лет.

Сломавшийся товар можно вернуть и в течение гарантийного срока, и в течение срока эксплуатации. Редакция «Выберу.ру» написала подробную инструкцию, как сделать возврат товара в том и другом случае: «Как вернуть деньги за некачественный товар, если гарантийный срок закончился».

Что делать, чтобы вернуть сломавшийся товар в магазин

Алгоритм действий, если купленный товар сломался, а гарантия ещё не вышла:

1. Обратитесь в магазин, заявив о своём желании вернуть или обменять товар, опишите дефект.
2. Составьте претензию, опишите в ней дефекты, характеристики товара, сумму, дату покупки, свои требования. Пусть продавец поставит подпись, печать и дату приёма претензии на вашем экземпляре. Как правильно составить и направить притензию, — читайте в нашей отдельной инструкции.
3. Оставьте товар на экспертизу. В обмен возьмите акт, в котором будет зафиксирован дефект, технические характеристики товара, внешний вид.
4. Если продавец отказывается провести экспертизу, то сделайте её самостоятельно и подайте повторную претензию, к которой уже приложено заключение.
5. Дождитесь решения магазина.

Алгоритм не нужно нарушать. Например, если вы сразу пойдёте в суд, то исковое заявление у вас не примут — споры сперва решаются в досудебном порядке. Порядок действий одинаков для всех типов товара и требований покупателя. Но есть нюансы.

Что можно потребовать от продавца, если товар оказался ненадлежащего качества?

1. Замена товара ненадлежащего качества. Например, вы купили телефон. Он сломался. Вам так и так нужно чем-то пользоваться. Вы можете просто сдать сломанный в магазин и в обмен попросить новый. По вашему желанию вам должны предоставить такой же или другой, но с пересчётом цены в большую или меньшую сторону.
2. Уменьшение цены товара. Если вы купили товар, обнаружили в нём недостаток, но он не мешает эксплуатации, и вы хотите оставить товар себе, то можно просто попросить, чтобы вам вернули часть денег. Например, вы купили сапоги. От них отпала декоративная пряжка. В целом это не заметно и никак не сказывается на использовании.
3. Ремонт товара. Если вас всё устраивает в покупке и менять не хочется, то просто попросите ремонт за счёт продавца. Максимальный срок ремонта — 45 дней. Гарантия на товар продлевается.
4. Возврат уплаченной суммы. Если вы разочаровались в магазине, товаре и не хотите никаких компромиссов, то просите деньги. Исключение — технически сложный товар, у которого правила возврата денег иные.

Экспертиза товара ненадлежащего качества

Когда вы несёте некачественный товар в магазин и заявляете, что он сломан, то у продавца могут возникнуть сомнения, а точно ли это брак или потребитель был неаккуратен. Нельзя же определить на глазок, почему у фотоаппарата объектив перестал автоматически закрываться. Может, песок попал.

Чтобы выяснить, что стало причиной поломки и кто виноват, проводят экспертизу. Её оплачивает продавец или производитель. Но если выяснится, что в поломке виноват покупатель, то ему придётся оплатить расходы и на проверку качества, и на хранение, и на транспортировку.   

Если продавец отказывается от проведения экспертизы, вы можете сделать это за свой счёт. Потом магазин вам возместит убытки. Правда, при условии, что дефект — производственный брак или недостаток — возник по вине продавца. Обязательно в письменном виде уведомите продавца о месте, времени и стоимости экспертизы — он вправе участвовать в проверке качества.

Если же экспертизу проводит магазин, то вы тоже можете присутствовать на ней. Заявите о своём желании заранее, чтобы вас пригласили.

Сроки проведения экспертизы будут отличаться в зависимости от требований потребителя.

Правила возврата продуктов

Случается, что некачественной оказывается еда. Например, по недогляду вы купили просроченную колбасу или котлетки с душком. Не обязательно выкидывать всё это бродячим собакам. Можно вернуть в магазин.

Правила ничем не отличаются от возврата обычного товара:

1. С товаром и чеком идёте в магазин.
2. Пишите претензию или сразу составляете заявление на возврат.
3. Ждёте решения магазина.
4. Получаете деньги.

Продавец может потребовать экспертизу, если дефект неочевиден. Например, вы утверждаете, что вкус сыра странный, горчит. Продавец ничего не замечает. Можно запросить проверку качества или провести её самостоятельно.

При возврате продуктов питания стоит учитывать некоторые нюансы:

1. Храните чек или другие доказательства покупки, пока не убедитесь, что с покупками всё хорошо. Всё-таки колбаса во всех магазинах одинаковая. Доказать, что она куплена именно в этом магазине, сложновато. Вы просто сэкономите время и нервы, если принесёте чек.
2. Если товар просрочен, а вы заметили это дома, то не затягивайте с возвратом.
3. Если срок годности не истёк, но товар некачественный, то поторопитесь прийти в магазин, пока срок не истёк.
4. Если срок годности не установлен, а это касается, например, некоторых видов алкоголя, то на возврат есть 2 года. Правда, доказать, что магазин виноват в том, что товар некачественный, будет сложно. Без экспертизы не обойтись. Например, вы купили вино. Через полгода решили его выпить, а оно странное на вкус. Вам надо доказать, что в течение 6 месяцев оно у вас хранилось правильно и вы не виноваты в том, что вкус изменился.

Правила возврата технически сложного товара

Технически сложный товар нельзя вернуть в течение 14 дней, если он не понравился по цвету, комплектации или форме. Например, если вы купили телефон, но в процессе выяснилось, что он слишком большой и держать его неудобно, а других недостатков нет, то деньги не вернут.

Однако если в технике обнаружился недостаток, например, у телефона не работает камера, то в течение 15 дней можно требовать возврат денег или обмен. Срок в 15 дней отсчитывается со следующего за днём покупки дня.

Если 15 дней с момента покупки истекли, то можно требовать ремонт, уменьшение цены, обмен. Вернуть деньги можно только в исключительных случаях:

1. Обнаружился существенный недостаток.
2. Нарушен срок устранения недостатка.
3. Товаром невозможно пользоваться в течение 30 дней в течение года из-за устранения недостатков.

В данном случае сложно определить, что является существенным недостатком. Судя по судебной практике, к существенным недостаткам можно отнести:

• Товар нельзя отремонтировать.
• Ремонт нерентабелен, то есть приближен по цене к стоимости товара.
• Ремонт занимает более 45 дней.
• Дефект проявляется неоднократно.
• Дефект возникает после ремонта.

Алгоритм действий такой же, как и при возврате обычного товара, не сложнотехнического: вы обращаетесь к продавцу с претензией, оставляете товар на экспертизу, ждёте результат и решение магазина. Если не согласны, то составляете ещё одну претензию, проводите независимую экспертизу или идёте в суд.

В вопросе обмена и возврата сложнотехнического товара важно доказать, что дефект действительно существенный. Например, если смартфон зависает и проблема решилась сбросом настроек, перепрошивкой или другими простыми манипуляциями, то вернуть деньги не получится.

В возврате и обмене откажут, если:

1. Товар куплен за границей. Даже если вы обратитесь к официальному представителю в России, требования не удовлетворят.
2. Товар можно отремонтировать, и это стоит недорого, занимает мало времени.
3. Экспертиза не подтвердила дефект.
4. Недостаток возник по вине покупателя. Если телефон намокал или падал, то магазины часто отказывают в обмене и возврате.

Если гарантия истекла, а техника сломалась, то её всё равно можно бесплатно отремонтировать. Для этого нужно обращаться не к продавцу, а к производителю или импортёру. Наличие дефекта придётся доказывать самостоятельно. Срок эксплуатации устанавливает производитель. Если он этого не сделал, то по умолчанию срок эксплуатации — 10 лет.

Что относится к сложнотехническому товару

Перечень сложнотехнических товаров установлен правительством:

1. Самолёты, вертолёты.
2. Автомобили, мотоциклы, мотороллеры.
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы.
4. Снегоходы.
5. Катера, лодки, яхты.
6. Оборудование навигации и беспроводной связи бытового назначения.
7. Системные блоки, компьютеры, ноутбуки.
8. Игровые приставки, комплекты спутникового телевидения.
9. Телевизоры, проекторы.
10. Фото- видеокамеры и объективы к ним.
11. Холодильники и морозильники.
12. Часы с двумя и более функциями.

Правила возврата обуви и одежды

Для сезонных товаров срок службы исчисляется не с даты покупки, а с даты наступления соответствующего сезона. Причём нужно смотреть не на то, когда выпал или сошёл снег, а что говорит об этом местный закон. Например, в Мурманске зима начинается 1 ноября, а в Краснодаре — 1 декабря.