Как вернуть товар в магазин, если разонравился

Бывает, что купленный товар нам не очень нравится: цвет не тот, с размером не угадали или просто оказалось, что не нужен. Можно смириться, тяжело вздохнуть и положить на дальнюю полку. А можно - вернуть обратно в магазин. Продавцы этого не любят: всеми правдами и неправдами пытаются оставить товар у покупателя. Итак, давайте разбираться в законе: выясним, когда можно вернуть за товар деньги, а в каких случаях покупку придётся оставить себе.

Речь пойдёт о покупках в обычных офлайн-магазинах. Об интернет-покупках и покупках на маркетплейсах мы рассказывали в отдельной статье: «Как вернуть товар в интернет-магазин, на «Вайлдберриз», в «Озон»». К обычным офлайн-магазинам мы относим любые торговые организации, куда мы приходим, выбираем вещи, смотрим, щупаем, оцениваем. Иначе говоря, когда мы можем на месте оценить все характеристики и свойства товара, его качество, расцветку, размер.

Как вернуть качественный товар в магазин

У покупателя есть 14 дней на возврат товара надлежащего качества. Акцентируем внимание, что мы говорим именно о качественном товаре. Например, если у ботинка отклеилась подошва, пока вы дома его меряли, это уже некачественный товар. Правила возврата будут другими.

Качественный товар можно вернуть, только если он не подошёл по:

• Форме.
• Габариту.
• Фасону.
• Размеру.
• Расцветке.
• Комплектации.

По другим причинам вернуть товар нельзя. Например, если вы купили кофту, дома перемеряли её со всеми имеющимися юбками и выяснили, что носить обновку не с чем, пришли в магазин и заявили об этом, то продавец может отказать в возврате, ведь причины «не с чем носить» в перечне нет. Лучше говорите, что не устраивает фасон или расцветка. Либо размер не тот.

Продавец не должен проверять, говорите вы правду или нет. То есть вас не заставят надевать кофту при продавце и доказывать, что «маловато, а цвет старит».

Кроме этого, есть обязательные условия возврата товара надлежащего качества:

1. Покупка не была в использовании. Доказать это можно тем, что сам товар не носит следов эксплуатации: чистый, не сломанный. Например, если вы примеряли платье дома, но ребёнок, проходя мимо, уронил вам на подол мороженое, то обратно покупку не примут — грязная и выглядит как использованная. Напротив, если вы купили вечернее платье и аккуратно, не отрывая бирок, сходили в нём на праздник, то никто не заметит использования.
2. Не срезаны ярлыки и не сорваны пломбы. Мы говорим именно о ярлыках и пломбах, а не об упаковке. Например, вы купили портмоне. Дома достали из фабричной упаковки, примерили в карман сумки. Оказалось, что не влезает. Решили вернуть. То, что испорчена коробочка от портмоне, — не влияет на решение о возврате. Вы ж не смогли бы сравнить размеры вещей, не достав их из коробки. А вот если на портмоне были какие-то бирки, ярлыки и вы их оторвали, то в возврате откажут.
3. Есть доказательства, что покупка сделана именно в этом магазине. Неоспоримое доказательство покупки в конкретном магазине — чек, где указан артикул товара, адрес магазина и прочая нужная информация. Однако если чека нет, то товар всё равно можно вернуть. Главное — доказать, что покупка сделана именно в этом магазине. Доказать можно как угодно: информацией о покупке из приложения программы лояльности магазина, операцией по карте, свидетельскими показаниями, записями с камер наблюдения и прочим.

Обмен или возврат — что выбрать?  

Если вы ссылаетесь на то, что товар вам не подошёл, продавец может предложить аналогичный, но с учётом ваших требований. Например, заменить розовое платье на зелёное. Закон будет соблюдён, и деньги возвращать вам не придётся.

Однако если у продавца нет нужного вам товара, то выбора нет — продавец должен делать возврат. Если вы решили, что покупка вам не нужна ни в каком цвете и фасоне, то настаивайте на том,  что всё предложенное вам не подходит.

Какие товары можно вернуть, а какие нет?

Первое, что нужно помнить: обмену не подлежат продовольственные товары. Например, если вы купили конфеты, а дома заметили, что там орешки, которые вам нельзя, то отнести их обратно в магазин не получится — раздайте детям во дворе.

Кроме этого, есть перечень товаров, которые нельзя вернуть, если их качество хорошее. Список утверждён постановлением правительства.

В течение 14 дней нельзя вернуть:

• Медицинские товары.
• Предметы личной гигиены (расчёски, щётки).
• Парфюмерию, косметику.
• Товары, которые продаются метражом.
• Швейные и трикотажные изделия.
• Пластиковую посуду и ёмкости.
• Бытовую химию.
• Агрохимикаты.
• Мебель.
• Ювелирные изделия.
• Транспорт.
• Бытовую технику, электронику.
• Животных и растения.
• Печатные издания.

Список утверждённый, и магазины не могут придумывать свои невозвратные товары. Иногда из-за сложных формулировок в постановлении правительства продавцы вольно трактуют перечень невозвратных товаров. Остановимся на сложных случаях.

Техника

Дословно пункт в постановлении правительства звучит так:

Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года

Возврату не подлежит техника, если она одновременно отвечает таким требованиям:

1. Технически сложная. Например, ручная соковыжималка — не технически сложный товар. Вернуть можно.
2. Бытовое назначение. Если прибор относится к навигации, используется в профессиональной сфере, то возврат возможен.
3. Гарантийный срок не менее года. Например, если на гарнитуру установлен гарантийный срок 6 месяцев, то возврат возможен.

Мебель

В постановлении правительства читаем:

Мебельные гарнитуры бытового назначения

То есть возврат невозможен, если:

1. Мебель продаётся гарнитуром.
2. Назначение — бытовое.

Гарнитур означает комплектность. Например, вы одновременно купили стол и кухонные стулья в одной стилистике. Продавец может сказать, что это гарнитур и отказать в возврате. Если же вы купили стол, отдельно стулья, то уже отказать в возврате невозможно.

Если вы сомневаетесь, подойдёт ли вам мебель, покупайте детали отдельно, а не в наборе. Так будет проще доказать, что это не гарнитур.

Постельное бельё

Постельное бельё можно вернуть, поскольку оно не относится ни к товарам, которые продаются метражом, ни к бельевым изделиям.

Возврат товара, сделанного на заказ, невозможен. Например, если вы заказали диван по индивидуальному проекту и после доставки выяснили, что цвет его не очень вписывается в интерьер, ничего поделать уже нельзя: вы изначально согласовали такую обивку, и заказ выполнен точно по техзаданию.

Одежду, сшитую по индивидуальным меркам, тоже нельзя вернуть, даже если что-то не устроило.   

В течение какого срока можно вернуть товар, если он не понравился?

На возврат товара надлежащего качества даётся 14 дней, которые отсчитываются со следующего после покупки дня. В этот срок входят выходные, праздничные дни. Есть оговорка: если последний день срока приходится на воскресенье, то возврат можно сделать в следующий рабочий день (193 ГК РФ).

Правда, магазины с этим спорят, говоря, что работают каждый день без выходных, поэтому у покупателя есть возможность прийти даже в воскресенье. Чтобы не доводить дело до судебных разбирательств, лучше не затягивать с возвратом.

Что сделать, чтобы вернуть товар?

1. Убедитесь, что товар можно вернуть. Проверьте, нет ли следов использования, на месте ли бирки, не входит ли товар в перечень невозвращаемых.
2. Найдите чек или любое другое доказательство покупки. Например, операцию по карте.
3. Придите в магазин, захватив с собой паспорт, и составьте заявление на возврат. Бланк заявления обычно выдают в магазине. Но если не дали, то пишите на имя директора или владельца в свободной форме, перечислив наименование, сумму, дату покупки, способ возврата, причину возврата.
4. Ожидайте деньги.

Может ли оформить возврат не тот, кто покупал?

По закону возврат делает потребитель, а не покупатель. То есть тот, кто пользуется вещью, а не купил её. Вам не могут отказать в возврате товара, если он оплачен не вашей картой.

В заявлении можно указать свои банковские реквизиты для зачисления средств. Это тоже не должно стать причиной для отказа в возврате.

Когда приходят деньги за возвращаемый товар? 

Деньги возвращают тем способом, которым их получил магазин. Если платили картой, то их зачислят на карту. Если наличными — выдадут из кассы. Как мы уже сказали, если оплата была безналичным путём, деньги можно получить на любой счёт. Срок возврата денег — 3 дня. 

Процедура возврата может пойти по двум сценариям:

1. После того как вы обратились в магазин, у вас сразу приняли заявление и провели возврат по торговой программе.
2. Вы обратились в магазин, у вас приняли заявление, но попросили подождать, пока операцию согласует директор/управляющий магазина или другое должностное лицо.

В первом случае вам сразу перечислят деньги или отдадут наличными. Во втором — придётся подождать три дня, пока согласуют возврат.

Стоит учитывать, что возвращаемые на карту деньги могут прийти не сразу. По закону банки зачисляют деньги в течение 30 дней после того, как к нему поступило заявление. Но на практике ждать денег целый месяц приходится редко.

• если оплата была по СБП, то средства поступают моментально;
• если картой, то в течение 3−7 дней.

Какие сложности могут возникнуть с возвратом и как их решить

1.Продавец настаивает, что товар невозвращаемый по постановлению правительства. Чаще всего с этим сталкиваются покупатели техники. Мы выше разобрали сложные случаи. Но если вы столкнулись с чем-то другим, то просто внимательно прочитайте формулировку из постановления.

2.Продавец отказывается принимать товар без упаковки, в которой он был продан. Главное, чтобы были сохранены бирки и пломбы. Но всё-таки лучше аккуратно вскрывать товар, чтобы не было долгих и неприятных разбирательств.

3.Продавец уверяет, что внешний вид неидеальный. Иногда по недогляду можно купить кофту, перепачканную в тональном креме и помаде, или технику в царапинах. Если вы никак не зафиксировали недостатки, то вам сложно будет потом оправдаться.

4.Продавец посылает в тот магазин, где куплен товар. Если вы купили товар в сетевом магазине, то можете обменять его в любой другой точке. Но нужно помнить, что некоторые организации работают по франшизе — одна вывеска, но юрлица разные. Если вы купили товар у ИП Иванов, а возвращать пришли к ИП Сидоров, то вам откажут, и это будет правомерно.