Задержали рейс: что делать и какую компенсацию можно взыскать с авиакомпании

Каждый день в новостях в новостях появляется информация о закрытии московских аэропортов. Рейсы задерживают. Тысячи пассажиров томятся в ожидании рейса, сидя прямо на полу залов ожидания. Но несколько часов опоздания ради собственной безопасности - не такая большая проблема. Иногда задержка составляет несколько суток: приходится спать в аэропорту и питаться в дорогих кафе. Порой из-за опоздания самолёта люди опаздывают на следующий рейс, поезд или важное мероприятие. Учитывая, что ситуация нетипичная для среднестатистического человека, который путешествует раз в год, пассажиры оказываются в растерянности. С помощью юриста Нелли Гурьяновой «Выбер.ру» составили инструкцию, в которой описываем, что делать, когда рейс задержали: что можно требовать от авиаперевозчика, можно ли получить денежную компенсацию и есть ли способы сократить ожидание.

Для начала стоит напомнить права пассажиров. Они справедливы для пассажиров любого транспорта.

1. Пассажир вправе своевременно получить достоверную информацию о расписании и предоставляемых услугах. Авиакомпания обязано сообщить о времени отправления и прибытии рейса, о порядке регистрации, месте посадки, задержке или отмене рейса, смене маршрута, вариантах и способах перемещения между терминалами и населёнными пунктами, где производится посадка, правилах досмотра, санитарных, таможенных правилах, важных местах в аэропорту.
2. Пассажир — участник договора. Билет — это договор. Когда вы его оплачиваете, соглашаетесь со всеми условиями авиаперевозчика, которые прописаны в тарифах и правилах. Также пассажир подпадает под действие положений Гражданского кодекса о заключении расторжении договора, а также под действие Воздушного кодекса и правила перевозки пассажиров. Все споры решаются по правилам перечисленных нормативно-правовых актов.
3. Если пассажир едет в пределах России, то на него распространяется только законодательство РФ, если за пределы государства, то действуют правила страны пребывания и международные акты. Если наступает противоречие между двумя правовыми актами, применяются международные правила — они выше российских.

Права пассажира при задержке рейса

Если рейс задерживается, у пассажира появляются определённые права. Их перечень зависит от длительности ожидания.

Задержка до двух часов.

• можно пользоваться комнатой матери и ребёнка, если вы путешествуете с ребёнком до 7 лет;
• весь срок задержки можно пользоваться услугой хранения багажа.

Задержка более двух часов.

• за счёт авиакомпании можно сделать два звонка или отправить два электронных письма;
• получить прохладительные напитки.

Предыдущими правами тоже можно пользоваться.

Задержка более четырёх часов.

• горячее питание каждые 6 часов днём и 8 часов — ночью.

Предыдущие права сохраняются.

Задержка свыше 8 часов днём и 6 часов — ночью.

• место в гостинице.

Предыдущие права сохраняются.

Что делать, если задержали рейс?

Если представитель авиаперевозчика не вышел лично к пассажирам и не разъяснил им порядок действий, то нужно обращаться на стойку авиакомпании в аэропорту либо к представителю аэропорта. Можно позвонить по контактным телефонам, указанным на билетах перевозчика. Цель пассажира, попавшего в такую ситуацию, – добиться взаимодействия с представителем авиакомпании, ответственной за перевозку. Если найти представителя не удалось и пассажиру не предоставили что-то из положенного ему по закону, то данный факт обязательно нужно зафиксировать любыми способами. Возможно, общение с представителем авиакомпании стоит записать на видео, зафиксировать факты отсутствие предоставленной гостиницы, горячего питания и т. д. Всё это впоследствии может стать доказательствами в досудебном или судебном порядке урегулирования конфликта.

Право на компенсацию

Согласно ст. 120 ВК РФ, авиакомпания должна выплатить пассажиру штраф в размере 25 рублей (25% от минимальной оплаты труда, которая рассчитывается применительно к штрафам и пени) за каждый час задержки рейса, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы. Но на такие выплаты пассажир имеет право только в том случае, если отсутствовали обстоятельства непреодолимой силы, не было неисправностей воздушного судна или иных важных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

Выходит, что если рейс задержали из-за метели, компенсацию вам не заплатят. Прилёт беспилотника — тоже не повод выплачивать деньги. А вот если виноват перевозчик, то деньги можно получить. За 10 часов задержки вы получите 250 рублей.

Всё перечисленное выше — общие права пассажиров. Вы ими можете воспользоваться вне зависимости от причины задержки рейса. Но ситуации бывают разные, поэтому разберём частные случаи задержки и алгоритм действий.

Пассажир «застрял» в промежуточном пункте

Допустим, вы летите с пересадкой или самолёт изменил маршрут и приземлился не в аэропорту назначения. Вы оказались в незнакомом месте, вам сюда вообще не нужно следовать, а перевозчик отказывается вести вас дальше. Да, это редкий случай, но так бывает.

Стоит вспомнить, что вы заключили с авиакомпанией договор, что доказывает билет. По условиям договора авиаперевозчик должен доставить вас в оговорённое место. Данное условие — существенное для этого договора. Если перевозчик бросил вас в промежуточном аэропорту, то это расценивается как односторонний отказ от исполнения условий договора, что недопустимо по закону.

Если вы попали в подобную ситуацию, можете решить проблему одним из двух вариантов:

1. Требовать от авиакомпании доставить вас в пункт назначения. Для этого найдите представителя авиакомпании и обозначьте требования. Если вам отказали, зафиксируйте его. В будущем можно через суд требовать компенсацию причинённого ущерба, в том числе морального. Разговор с представителем можно снимать на камеру или просить письменный отказ.
2. Требовать возврат денег за часть маршрута. Дело в том, что в п. 2 ст. 108 Воздушного кодекса РФ и в п. 227 ФАП даётся перечень ситуаций вынужденного отказа пассажира от договора перевозки. И там есть ситуация «изменение маршрута перевозчиком». На основании этой нормы права пассажир вправе отказаться от договора и потребовать вернуть ему деньги за оставшуюся часть маршрута. Вероятнее всего, перевозчик откажется делать это добровольно, поэтому пассажир может обратиться в суд с данным требованием. Но имеется ещё одна норма права, которая уже упоминалась нами ранее – права перевозчика изменить маршрут в целях безопасности полётов. Совокупность этих норм даёт варианты судам принимать решения как в пользу пассажира, так и в пользу перевозчика. Судебных решений по такой ситуации крайне мало, поэтому исход судебного процесса предугадать сложно. Но формально ссылаться пассажиру на вышеуказанные нормы можно.

Пассажир узнал о задержке рейса заранее

Допустим, вы ещё дома, авиаперевозчик отравляет сообщение о задержке рейса. Либо вы сами заглянули в онлайн-табло и узнали, что рейс вылетает не по расписанию. Для вас задержка критична — вы опаздываете на поезд, конференцию, встречу, поэтому и лететь с задержкой нет смысла.

Вы можете вернуть билет. Это право основано на п. 2 ст. 108 ВК РФ, где «задержка отправления воздушного судна» указана как основание для вынужденного отказа пассажира от полёта.

Длительность задержки не важна. Даже опоздание на час — повод вернуть билет. Важно — успеть вернуть билет до начала регистрации.

Как правило, авиакомпании предлагают пассажирам альтернативные варианты перелётов. Если предложения не подходят, надо уведомить авиакомпанию о принятом решении. Что здесь важно помнить: пассажир должен явно и однозначно уведомить об отказе от полёта. Нужно направить письменное сообщение, оставить подписанное на бумаге заявление с доказательствами его приёма представителем авиакомпании. То есть в случае спора у пассажира должно остаться доказательство того, что он уведомил авиакомпанию о своём решении и требовании возврата стоимости билета. Если пассажир просто ушёл из аэропорта, то таким своим действием он фактически отказался от договора перевозки по собственной инициативе без права на получение стоимости билета. Есть подобная судебная практика, где даётся оценка таким действиям пассажира.

Итак, если вы узнали о задержке или отмене рейса заранее, то порядок действий следующий:

1. До того, как началась регистрация, решите для себя: вы ждёте вылета, возвращаете билет или ищите альтернативный вариант.
2. Если ждёте вылета, то помните о своих правах: получить воду, питание и гостиницу.
3. Если возвращаете билет, то зафиксируйте требование в письменном виде и обязательно до начала регистрации.
4. Если задержался стыковочный рейс, то действия такие же: вы можете ждать или вернуть стоимость перевозки. Но в этом случае вы получите только часть уплаченной суммы пропорционально проделанному пути.

Важно: вам должны вернуть полную стоимость билета.

Задержанный рейс повлёк последствия

Ситуации, когда задержка рейса чревата последствиями, не редкости. Например, из-за опоздания самолёта вы можете опоздать на мероприятие, следующий рейс, поезд, на лечение, нарушить условие путёвки и т. д.

Авиакомпания обязана возместить причинённый ущерб. На практике перевозчик редко выполняет требования добровольно. Придётся судиться. Заручитесь доказательствами.

Билет подтверждает, что заключён договор на перевозку, соответственно, к отношениям между гражданином и авиакомпанией применяются нормы закона о защите прав потребителей. Согласно этим правилам, пассажиру нужно доказать документально, что из-за задержки рейса у него возникли убытки (пропала экскурсия, лечение, мероприятие, пришлось оплачивать такси или покупать другой билет и т. д.).

Пассажир в течение шести месяцев с даты задержки или отмены внутрироссийского рейса должен предъявить авиакомпании письменную претензию, приложив к ней копии документов, из которых видно, какой размер ущерба причинён пассажиру, обосновать, что этот ущерб причинён из-за задержки или отмены рейса. Передать претензию можно авиакомпании в аэропорту вылета или аэропорту прилёта в официальном представительстве.

Если добровольно авиакомпания не возместит ущерб, то следующий шаг — обращение в суд.

К размеру ущерба можно добавить требования о возмещении морального вреда. Это право также вытекает из норм закона о защите прав потребителей. Единого подхода к размеру возмещения нет. Его определяет и обосновывает заявитель, указывая на степень причинённых моральных страданий, на последствия стресса и т. д. Далее конкретный размер и возможность компенсации морального вреда определяет уже суд, оценивая доводы обеих сторон. Судебная практика очень разная.

Итак, если из-за задержки рейса у вас есть финансовые потери, алгоритм действий такой:

1. Соберите все доказательства того, что вы действительно потеряли деньги и это произошло из-за опоздания самолёта.
2. Направьте письменное требование о компенсации убытков официальному представителю перевозчика. Зафиксируйте отправку требования.
3. Если ваши требования не удовлетворили, обращайтесь в суд, где можно взыскать ещё и моральный вред.

Права пассажиров при международных перевозках

Если российский пассажир заключает договор перевозки с иностранной авиакомпанией, то их взаимоотношения регулируются нормами международного права, в частности, Регламентом Европейского Парламента и Совета Европейского Союза № 261/2004 от 11 февраля 2004 г. об установлении общих правил в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса и об отмене Регламента (ЕЭС) № 295/91. Правила этого документа действуют на территории Евросоюза. Надо сказать, что в принципе все правила перевозок пассажиров авиатранспортом идентичны, поэтому пассажиры иностранных компаний имеют примерно аналогичные права в зоне действия международных норм в случае пребывания в аэропорту дольше предусмотренного билетом времени, а также право на компенсацию. Отличие только в размерах и правилах выплаты этих компенсаций.

Размер компенсации зависит от:

• типа купленного билета (стыковки оформлены единым билетом или нет);
• длительность задержки;
• протяжённость маршрута.

Что касается азиатских перевозчиков, то единых условий договора перевозки по Азии и единых правил компенсации задержек рейсов нет. А это означает, что нужно руководствоваться правилами перевозчика или законодательством страны перевозчика.

Взаимодействие между русским пассажиром и иностранным перевозчиком может показаться очень сложным. Но современные технологии позволяют преодолеть языковой барьер и понять хотя бы базовые условия перевозок и порядок компенсаций.

Советы для пассажиров, летающих по миру иностранными авиакомпаниями, такие:

• Если не знаете, на что рассчитывать при задержке или отмене рейса, первым делом нужно выяснить информацию, указанную в билете или на сайте авиакомпании. Возможности браузеров в большинстве своём позволяют читать иностранные тексты с помощью механизмов автоматического перевода.
• Если вы не владеете иностранным языком, то обращение на сайте авиакомпании можно составить так: сформулируйте обстоятельства и требования максимально простым русским языком, переведите текст в переводчике, встроенном в браузер, или любым онлайн-переводчиком и направьте обращение через официальный сайт авиакомпании.
• Если вы оказались в аэропорту иностранного государства, и рейс задерживают, нужно найти в аэропорту стойку представительства авиакомпании, у которой приобретён билет, и обратиться туда, в том случае, если представитель авиакомпании не вышел на связь с пассажирами самостоятельно. Онлайн-переводчики прекрасно справляются с проблемой взаимопонимания на базовом уровне. Кроме того, представители иностранных авиакомпаний в большинстве своём прекрасно говорят на английском языке, поэтому кто-то из «застрявших» пассажиров точно будет владеть английским для понимания происходящего.
• Если иностранная авиакомпания изменила условия перелёта заранее, до прибытия пассажира в аэропорт вылета, то нужно понять в чём состоит предложение авиакомпании в данном случае. Как правило, все права пассажира указаны в уведомлении и предлагаются альтернативные способы перемещения.

Общие моменты взаимодействия с авиакомпаниями и советы пассажирам:

1. Любые свои решения, обращения и требования фиксировать письменно (через сайт, через форму обратной связи, через почту и т. д.).
2. Любые нарушения прав пассажира фиксировать любыми способами, это будущие доказательства и опора при возможных досудебных и судебных спорах.
3. Если предлагаются варианты решения возникшей проблемы со стороны авиакомпании, взвесьте внимательно выгоду и помните, что у пассажира всегда есть право на вынужденный отказ от полёта с возвратом стоимости билета. Свой выбор обозначьте авиакомпании чётко.
4. По умолчанию авиакомпания может не выплачивать компенсации и причинённый ущерб. С данным требованиям нужно обратиться пассажиру. Если добровольной компенсации и выплат не производится, надо понимать, что для дальнейшей защиты придётся идти в суд.
5. Не стоит бояться взаимодействия с иностранными перевозчиками, зачастую это взаимодействие происходит более чётко, результативно и взаимовыгодно, чем с российскими.