Вы заказали товар на маркетплейсе, получили курьером или на пункте выдачи без проверки. Дома же обнаружили, что в посылке – не то, что нужно. Кто виноват? Кому предъявлять претензии – торговой площадке или продавцу? Как действовать в этом случае? Что делать, если нет доказательств, что товар пришёл другой? Кому поверят в суде – вам или продавцу?
Удобство покупок на маркетплейсах оценили уже многие: выбрал на сайте, заказал, через пару дней тебе доставили товар. Не понравился – не бери, деньги не потеряешь. Максимум – возьмут 200 рублей за возврат. Как и при любой торговле, товар может оказаться некачественным, и тогда его можно сдать обратно. Но при дистанционных покупках есть один неочевидный риск, которого нет при посещении обычного магазина: могут прислать не тот товар. Вот, например, свежая история.
Вместо айфона — килька: как покупатель отсудил 325 тысяч
Валера мечтал о новом iPhone. Заказал его через популярный маркетплейс, заплатил 190 000 рублей, выбрал доставку на дом. Курьер привёз посылку, но предупредил: «Распаковывать при мне и проверять товар бесполезно, обратно не возьму. В мои функции входит только доставка до покупателя. Если что-то не так — вернёте товар через службу поддержки».
Валера согласился, курьера отпустил. Развернул коробку и не поверил своим глазам – вместо крутого гаджета — банка кильки в томате.
Покупатель написал жалобу на маркетплейс. Ему ответили: «Мы — лишь посредник. Обращайтесь к продавцу». Продавец-ИП обещал вернуть деньги, но так и не сделал этого.
Тогда Валера подал в суд, требуя компенсации с продавца и маркетплейса.
Что решил суд
С продавцом всё ясно: он взял деньги, но товар не доставил. Суд обязал его вернуть 190 000 за айфон, выплатить компенсацию за моральный вред и штраф. Итого — 325 000 рублей.
Суд встал на сторону покупателя, но лишь частично. Маркетплейс остался при своём — он лишь связующее звено, а не гарант сделки.
Ответственность маркетплейса
С маркетплейсом сложнее. Валерий утверждал, что не знал о роли посредника: думал, что покупает у самой площадки. Но суд сослался на оферту — договор, который покупатель автоматически принимает при заказе. В нём чётко сказано: площадка не отвечает за действия продавцов.
Памятка для покупателей
Приведённая история напоминает: придерживайтесь правил покупок, и тогда правда будет на вашей стороне.
- Читайте условия покупки, даже если они кажутся скучными.
- Проверяйте посылки при курьере. Если отказывает — требуйте письменный отказ.
- Снимайте процесс распаковки на видео – так больше шансов доказать, что вы получили не тот товар, который заказывали.
- Не верьте на слово. Если продавец обещает вернуть деньги — фиксируйте обещания письменно.
Как избежать такой ситуации?
- выбирайте проверенных продавцов;
- уточняйте, кто именно стоит за магазином на площадке;
- сохраняйте все чеки и переписку.
История Валеры — напоминание: в интернете легко купить не то, что ожидаешь. Если знать свои права, можно не только вернуть деньги, но и наказать недобросовестных продавцов.
