Маркетплейс не может отменить покупку по собственной инициативе. Суды, Роспотребнадзор, нормы Гражданского кодекса единодушны в этом вопросе. Однако покупатели из раза в раз оказываются в такой ситуации: покупают товар по выгодной цене, а маркетплейс отменяет заказ, ссылаясь на технический сбой или проблемы на складе. Если недовольный покупатель пишет претензию — ему показывают условия договора-оферты, где чёрным по белому прописано, что продавец может отменить даже оплаченный заказ.
Для начала приведём несколько реальных случаев.
Пример 1. В редакцию «Выберу.ру» поступило сообщение от читателя. Женщина сделала заказ на «Озон», потому что цена товара выгодно отличалась от той, что у конкурентов. Однако маркетплейс отменил заказ, а деньги вернул, сославшись на проблемы со складом. В это же время цена товара на сайте поменялась в большую сторону. Женщина повторила заказ уже по новой цене. Удивительно, но проблем на складе не оказалось.
Пример 2. Мужчина купил телевизор через сайт «Связной». Вы удивитесь, но цена на телевизор была всего 480 рублей. Впрочем, мужчина так и не дождался, когда ему доставят покупку — продавец отменил заказ, сославшись, что товара на складе нет. Деньги вернули.
Мужчина пошёл по судам и дошёл до высшей инстанции, Верховного суда, где постановили: если товар на сайте был, то продавец обязан его передать покупателю, а оправдания не принимаются.
Определение № 49-КГ22−28-К6.
Пример 3. Мужчина заказал на «Озон» чай за 89 рублей. Оплатил его. Но продавец отменил заказ, заявив, что товара на складе нет. Деньги вернули. Однако мужчина написал претензию, где потребовал всё-таки доставить чай.
Озон отказался удовлетворить требования, сославшись на положения договора, которые позволяют аннулировать покупку в одностороннем порядке.
Мужчина не согласился с маркетплейсом и дошёл до Верховного суда, который и подтвердил, что действия маркетплейса незаконны, а пункт договора противоречит действующему законодательству.
Определение ВС № 7-КГ23−4-К2
Чтобы понять, что делать покупателю, когда маркетплейс отменил его заказ, давайте прочитаем договор и Гражданский кодекс.
Для начала обратимся к тому, что написано в Условиях продажи товаров для физических лиц маркетплейса «Озон» относительно отмены покупки самим продавцом.
Читаем п. 1.2 «Заключение договора»:
Клиент соглашается с условиями продажи выбранных Товаров нажатием кнопки «Оплатить онлайн» / «Оформить заказ» на последнем этапе оформления Заказа на Сайте. Совершение указанных действий является фактом, подтверждающим заключение договора между Клиентом и Продавцом. В случае оформления Заказа на условиях предоплаты (аванса в счёт будущей сделки) договор считается заключённым, если в течение 24 часов после осуществления предоплаты Клиент не получил уведомление о невозможности передать Товар Клиенту
Этот пункт условий нам говорит:
- Когда вы нажимаете кнопку «Оплатить» или «Оформить заказ», вы заключаете договор с «Озон».
- Но если вы сразу на сайте платите за товар, договор считается заключённым только после того, как продавец проверит товар на складе. Если есть проблемы, то вам сообщат, заказ отменят. При этом договор не будет считаться заключённым.
При этом «Озон» добавляет: «Если вы не согласны с какими-либо положениями условий, вы можете отказаться от оформления заказа».
Итак, «Озон» сделал любопытный финт. Он нам говорит, что Условия продажи товаров — оферта. Если кому-то она не нравится, то можно отказаться от покупок на маркетплейсе. Но что самое любопытное — оплата товара не считается моментом заключения договора. Продавец будто сам решает, что принять за момент совершения сделки. Да, есть сроки — 24 часа. Но, как вы помните, при оформлении товара нет никакого упоминания о том, что продавец уточняет наличие товара на складе — вы видите только, что покупка сделана, заказ в работе. Обращаем внимание, что вы сразу получаете электронный чек.
Озон не одинок. У многих интернет-магазинов в договоре есть пункт о том, что продавец может отменить сделку в одностороннем порядке.
Сейчас стоит обратиться к Гражданскому кодексу, поскольку именно этот закон регулирует отношения между продавцами и покупателями. С точки зрения права, покупка на маркетплейсе, да и в любом другом магазине, — гражданская сделка. Также нам будет полезен Закон о защите прав потребителей и постановление Правительства Российской Федерации 31 декабря 2020 г. № 2463.
Важные для нас пункты:
- п. 2 ст. 497 ГК РФ: договор розничной купли-продажи можно заключить, ознакомившись с предложением продавца через каталог, проспект, буклет, фотографию, средства связи. То есть не обязательно увидеть товар вживую, пощупать его, поговорить с продавцом, чтобы купить. В рамках закона это называется дистанционная продажа товара.
- п. 12 постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463: продавец, торгующий товаром дистанционно, обязан продать товар всякому, кто изъявил желание это сделать и согласен с офертой.
- п. 1 ст. 494 ГК РФ: предложение товара неопределённому кругу лиц признаётся публичной офертой.
- п. 1 ст. 454 ГК РФ: по договору купли-продажи продавец обязуется передать товар покупателю, а покупатель — оплатить товар.
- п. 13 постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463: договор розничной купли-продажи считается заключённым с момента выдачи кассового чека или с момента, когда получил сообщение от покупателя о желании приобрести товар.
Итак, из всего сказанного можно сделать вывод, что карточка товара на странице маркетплейса — условия договора. Цена товара, информация о наличии его на складе — неотъемлемые условия договора. Когда покупатель нажимает кнопку «Оформить заказ», он сообщает продавцу о своём желании купить товар и о том, что все условия этого договора ему понятны, он с ними согласен. Отказать в покупке продавец не может. Более того — отменить в одностороннем порядке сделку он тоже не может. Она считается заключённой, как только покупатель сообщил о желании сделать покупку или оплатил её. Оплата подтверждается чеком.
Причины, по которым продавец отменил сделку, не имеют значения. Технический сбой, атака хакеров, недогляд менеджера, проблемы со складом не могут быть уважительными причинами отмены заказа, даже если продавец быстро вернул деньги.
Что делать, если маркетплейс отменил покупку?
1. Претензия в адрес маркетплейса. Для начала нужно написать претензию. Если дело дойдёт до суда, то без претензии иск могут не принять.
В претензии обязательно укажите:
- номер заказа;
- сумму покупки;
- номер чека;
- наименование товара;
- дату покупки.
Также обязательно опишите свои требования. Они должны звучать примерно так: «Прошу доставить товар на условиях, указанных в заказе №***, а именно: наименование товара, цена товара, сроки доставки (по возможности)».
Будьте готовыми к тому, что маркетплейс будет ссылаться на условия продажи товаров, условия договора и прочие документы. Можете в претензии дать отсылки к нормативно-правовым актам. В частности написать, что договор между продавцом и покупателем считается заключённым с момента направления чека. Условия договора — информация, предоставленная продавцом в карточке товара.
Советы от юриста, как правильно написать жалобу в статье «Любое ваше желание исполнится».
2. Суд. Если маркетплейс не удовлетворит вашу претензию, придётся идти в суд. В иске надо будет указать требование: предоставить товар на первоначальных условиях оферты.
Дополнительно вы можете взыскать с продавца неустойку, моральный ущерб, имущественный ущерб, если он был.
Если вы не хотите сразу идти в суд, то можно попробовать обратиться в Роспотребнадзор и прокуратуру.
Советы юрсита, как правильно составить иск в суд в статье.
