Интернет настолько плотно вошёл в нашу жизнь, что когда его нет, мы испытываем дискомфорт. Но жить без доступа к соцсетям можно, а вот без работы — нет. Это чревато голодной смертью. Впрочем, у провайдеров часто бывают проблемы: то профилактика, то обрыв на линии, то старое оборудование сбоит. Что делать, если вам никак не могут починить интернет, скорость и качество не отвечают заявленным, мастер обещает прийти только через месяц, а интернет очень нужен? Можно ли поторопить представителя провайдера или наказать за некачественные услуги?
Всё, что связано с вопросами доступа в интернет, описано в многочисленных нормативно-правовых актах. Основной — Федеральный закон от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ «О связи». На его основе приняты подзаконные акты, например, «ГОСТ Р 55387−2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Качество услуги «Доступ в Интернет». Показатели качества», который утверждён и введён в действие Приказом Росстандарта от 27.12.2012 N 2091-ст.
В этом документе дано определение услуги «доступ в интернет»:
Совокупность действий оператора связи по подключению оконечного оборудования или локальной сети пользователя к сети оператора и обеспечению возможности доступа пользователю к ресурсам и услугам Интернет (веб-службам, передаче файлов по протоколу FTP и др.)
Говоря юридическим языком, исполнитель, то есть компания-провайдер оказывает возмездные услуги. Нам важно это понятие, поскольку, от формулировки зависит, какую неустойку вы сможете взыскать за нарушение условий договора.
Поставщики услуг по российскому законодательству могут быть только специальные юридические лица или ИП (п. 5ст. 46 ФЗ «О связи») — операторы связи, которые получили специальную лицензию.
Операторы связи заключают с абонентами договоры на оказание услуг по предоставлению доступа в интернет. Он является публичным, что означает — оператор связи обязан заключить договор с каждым, кто к нему обратится, если есть техническая возможность.
По правилам оказания услуг связи по передаче данных, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 31.12.2021 N 2606 у оператора свзязи кроме этого есть ещё два обязательства:
- соблюдать тайну сообщений;
- обеспечить услуги связи 24 часа в сутки (если в договоре не оговорено иное).
Итак, на законодательном уровне операторы связи обязаны заключать договоры с абонентами, если есть техническая возможность и обеспечивать услугу 24 часа в сутки.
Что делать, если услуга доступа в интернет некачественная?
Обычное дело — проблемы с интернетом. Причём сейчас распространена удалённая работа. Для не доступ к интернету критично важен. Давайте разберём, можно ли требовать от оператора связи моментального устранения проблем.
В п. 35 правил однозначно говорится, что оператор связи обязан устранять неполадки с доступом в интернет. Но сроки не обговорены. Каждый провайдер должен установить их и зафиксировать в абонентском договоре. То есть первым делом, нужно искать условия договора и смотреть, какие сроки устранения неполадок там зафиксированы.
Для примера возьмём правила оказания услуг «Ростелеком». Он обязуется устранить неполадки в течение 14 дней. Правда, есть оговорки: проблемы с доступом к оборудованию, территориальная удалённость населённого пункта, погодные условия и т. д. В этом случае Неполадки могут быть устранены позже, но в «технически обоснованные сроки».
Получается, если у вас прошёл ураган, поотрывало провода, интернет пропал, но дорогу к населённому пункту размыло, и бригада монтёров не может подъехать, то проблему устранят тогда, когда появится дорога. В метель, мороз тоже не стоит ждать, что проблему вашу решат быстро.
Кстати, в договоре нет конкретики, что такое удалённость населённого пункта (20 км по трассе — это удалённо?), что значит «технически обоснованные сроки».
Обратите внимание, что договора может не быть в привычном нам бумажном варианте, он может быть заключён путём присоединения к договору – тогда текст будет размещён на сайте оператора связи. Если договор не найден, поищите информацию о сроках на сайте (загляните на страницу технической поддержки, описание часто возникающих проблем).
Обратиться к оператору связи нужно в кратчайшие сроки — известить о наличии проблем с подключением и потребовать устранения неисправностей. Сделать это можно по любым контактам – по электронной почте, в форме обратной связи на сайте оператора, по номеру кол-центра, по телефону, через приложение. Постарайтесь оставить «следы» обращения и зафиксировать дату и время. Можно сделать скриншоты, сохранить электронное обращение в истории и т. д.
Как только вы оставили заявку, ждите. Если обговорённые сроки вышли, а проблема так и не решилась, либо оператор вообще не ответил, можно применять санкции.
Оператор несёт ответственность перед абонентом за нарушение установленных в договоре сроков оказания услуг. Если есть условия о предоставлении интернета 24 часа в сутки, а по факту бесперебойный доступ не был обеспечен или услуга оказалась некачественной, то за это предусмотрена ответственность.
Потребитель имеет право:
- заключить на время отсутствия интернета договор с другим оператором и потребовать от нарушившего договор оператора связи возмещения понесённых расходов;
- потребовать уменьшения стоимости услуги связи по договору;
- расторгнуть договор с данным оператором.
Вместе с этим можно требовать финансовое возмещение:
- уплату неустойки в размере 3% от стоимости услуги связи за каждый час просрочки вплоть до начала оказания услуги связи по передаче данных (обратите внимание, что в договоре может быть предусмотрен более высокий процент неустойки, тогда требовать можно в соответствии с договором);
- полного возмещения убытков, причинённых потребителю в связи с нарушением интернет-соединения.
Если стоимость услуг в договоре не прописана, то расчёт ведётся по средней стоимости услуг в регионе.
Неустойка предусмотрена только для потребителей-физических лиц, которые используют интернет в личных, семейных целях. Поэтому, например, если требования об оплате штрафных санкций заявит абонент именно как индивидуальный предприниматель, работающий из дома, в данном случае есть риск отказа во взыскании неустойки. Это связано с тем, что Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-I «О защите прав потребителей» распространяется только на физических лиц при приобретении товаров, услуг, работ, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Зато индивидуальный предприниматель может предъявить требования о возмещении убытков. К убыткам, например, можно отнести – потерю в заработной плате из-за перебоев в работе по причине отсутствия интернета, срыв сделки и предъявление санкций со стороны контрагента и т. д., т. е. любые финансовые потери, причем даже неполученные доходы, если есть возможность доказать данный факт.
Как потребовать неустойку
Вряд ли случится чудо, и оператор связи оплатит неустойку добровольно. Придётся оформлять претензию в письменном виде и указать, что она является досудебной. Это важно, поскольку соблюдение претензионного порядка для такого вида споров является обязательным. То есть нельзя сразу пойти с иском в суд, сначала нужно обратиться с претензией. Это предусмотрено п. 4, п. 6, п. 7, п. 9 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 г. N 126-ФЗ «О связи». К претензии приложить:
- копию договора об оказании услуг связи или документ, подтверждающий наличие договора (квитанция, например);
- документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу;
- подтверждения факта причинения ущерба, расчёт его размера и доказательства, если в претензии заявляется о возмещении ущерба.
Претензия регистрируется оператором связи максимум на следующий день после её получения и далее начинается отсчёт 30-дневного срока её рассмотрения. В течение этого срока оператор обязан уведомить письменно заявителя о принятом решении. Ответ должен последовать в той же форме, в какой направлена претензия. Если претензия поступила в бумажном варианте, то ответ должен быть тоже на бумаге, если в электронном, то и ответ направляется в соответствующей форме.
Если доводы, указанные в претензии отклонены оператором, либо потребитель вообще не получил ответа на претензию, то по истечении 30-дневного срока у последнего появляется право на обращение в суд.
Если пользователь столкнулся с ситуацией отсутствия интернета, то при предъявлении требований к оператору следует помнить два важных момента:
- Вышеописанная ответственность в виде неустойки может быть предъявлена только в рамках договора оказания услуг связи (непосредственно предоставления доступа в интернет). Иногда с оператором связи заключаются договоры, сопутствующие услугам доступа в интернет, например, на установку или обслуживание оборудования, на услуги консультирования и т. д. Если нарушение обязательств оператора вытекают из других договоров, не на услуги связи, то ответственность предусматривается тем договором, а не правилами.
- Оператор связи не будет нести ответственность, если неполадки в сети и нарушение его обязательств по договору произошли не по его вине. Вина оператора может быть в нарушении сроков устранения неполадок, недостаточного уровня обслуживания оборудования и по этой причине отсутствовал интернет у потребителя. Но если отсутствие интернета произошло по причинам, никак не зависящим от оператора связи, привлечь к ответственности его не получится.
Итак, первым делом вам нужно выяснить, в какие сроки оператор обязуется исправить проблемы с доступом и оформить заявку на устранение неполадок. Если проблема не решёна вовремя, то можно через претензию требовать неустойку, возмещение убытков. Но много денег вы всё равно не сможете взыскать — максимум плату по договору и убытки, которые вы понесли.
