Два обличья маркетплейса
Если вы считаете, что маркетплейс – это просто посредник между продавцом и покупателем, то ошибаетесь. С точки зрения закона о «О защите прав потребителей», у маркетплейса есть два разных статуса: агрегатора и продавца.
Агрегатор – это посредник, благодаря которому продавец и покупатель могут найти друг друга. Иначе говоря, маркетплейс – это сайт или мобильное приложение с возможностью выбрать и сравнить товар, связаться с продавцом и оплатить товар.
Иногда маркетплейс на сайте предлагает свои товары или услуги, то есть становится продавцом. Чаще всего площадки совмещают сразу две функции: продавца и агрегатора.
По закону «О защите прав потребителей», за качество товара отвечает изготовитель. Однако покупатель может предъявить претензию о качестве товара и самому продавцу. Получается, что заявление о возврате денег за некачественный товар маркетплейс может рассматривать как с точки зрения агрегатора, так и с точки зрения продавца.
Как агрегатор маркетплейс отвечает за объём и достоверность предоставленной информации о товаре. За некачественный товар он отвечать не должен. Более того, закон прямо говорит, что посредник не имеет права самостоятельно решать конфликты с покупателями. Единственное, что может сделать агрегатор — передать претензию. Вот поэтому разрешение вопроса затягивается надолго.
Как понять покупателю, имеет ли смысл обращаться на маркетплейс и ждать качественного товара или возврата денег? Можно посмотреть в документах площадки её статус. Как правило, данные размещены на самом сайте. По крайней мере, политику работы с претензиями и возвратом товаров маркетплейсы прописывают четко.
Если же такие документы не удалось найти или статус онлайн-площадки всё равно остался непонятным, то обратите внимание на карточку товара. Агрегатор обязан предоставить всю полную информацию о продавце, поэтому на карточке товара он указывает контакты продавца и порядок предъявления претензий.
На карточке товара дана полная информация о продавце. Фото: wildberries.ru
Если по карточке товара понятно, что продавцом является не маркетплейс, то и претензии площадка рассматривать не будет. А вот посредником при урегулировании конфликта она выступить может. Напомним, что претензии по качеству товара надо предъявить в течение определенного срока, и зависит он от типа товара. Информацию об этом также можно найти на сайте.
Общие правила предъявления претензий
Если вам прислали некачественный товар, надо обращаться к продавцу в течение гарантийного срока или срока службы. Если конкретный срок на товар не установлен, то в течение двух лет (ст. 19 закона «О защите прав потребителей»). Иногда в правилах работы маркетплейса есть даже возможность провести экспертизу за счет онлайн-площадки или с её помощью (читайте в правилах конкретной площадки).
Обращаясь с претензией в течение гарантийного срока, покупатель должен определиться, что он в итоге хочет. Варианты такие:
- замена товара на качественный этой же марки (вида, типа, модели и т. д.);
- замена на другой качественный товар с перерасчетом цены;
- уменьшение цены товара;
- требование за счет продавца устранить недостатки или возместить расходы (если это будет сделано третьим лицом);
- отказ от договора и возврат уплаченной суммы, если некачественный товар будет возвращен продавцу.
По срокам расклад такой:
- 10 дней на возврат денег;
- не более 45 дней на устранение недостатков;
- 7 дней на замену товара, если не нужна проверка;
- 20 дней на замену, если потребуется проверка качества.
По практике все же большинство споров так или иначе урегулируются через маркетплейсы. Как правило, сроки не выдерживаются, но и потребители в суд массово не бегут. Если маркетплейс явно устраняется от удовлетворения претензии или участия в урегулировании конфликта, стоит попробовать обратиться с претензией повторно, ссылаясь на закон «О защите прав потребителей». Если и это не поможет, то придётся обращаться в суд.
